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课程顾问员工职业定位与素养.ppt 25页

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一、 你是谁? 二 、你要跟我谈什么? 三 、你谈的事情对我有什么好处? 四 、如何证明你讲的是事实? 五 、为什么我要跟你签? 六 、为什么我要现在跟你签? 课程顾问需要面临并解决的六大问题 咨询的标准化工作流程 咨询师工作流程 咨询师工作流程图-电话篇 咨询师工作流程图-现场篇 咨询师每日工作明细 3.1.1 按形式分类(接听、陌拜、回访) 3.1.2 按通话时长分类 3.1.3 收集学员信息 3.1.4 建立朦胧感 3.2.1 面咨流程 3.2.2 提问与聆听 3.2.3 需求分析与解读 3.2.4 面咨总结 1.亲 和 力 2. 爱 心 3.耐 心 4. 责 任 心 5.自 信 心 6. 沟通能力 7.协调能力 8. 应变能力 9.执 行 力 10. 销售能力 … … 课程顾问的十大能力 专业能力 核心 能力 基本能力 攻 单 3 客 服 4 攻单与成交 电话咨询 1 来访咨询 2 1.1 课程顾问的主要工作职责: 咨询礼仪 1 财务知识 2 销售能力 3 其他能力 4 课程顾问工作板块的具体考核要素: 咨询礼仪 仪表仪态:着装、化妆、坐姿、站姿、表情、举止、亲和力; 语言表达:接待用语规范,普通话标准,语言表达能力强, 自信; 工作态度:积极主动、百问不厌;无牢骚、抱怨及消极的言 论;与同事积极协作;指导新人,并积极传授经 验、方法 咨询环境:地面、桌面、墙面无杂物、污渍及过期海报 财务知识 收 费:无差错,随时抽查 物品管理:整齐、账目清晰 报 表:及时、准确 销售能力 业务水平:学校文化、师资优势、教学特色、课程 优势及收费标准完全、了解; 沟通能力:维护老客户、开发新客户、处理投诉; 测试能力:简单测试、分班; 试 听 率 :留电话能力、试听率 成 交 率 :成交人数比例、成交金额 其他能力 环境布置:特定时期布置、POP海报书写; 成本控制:各项数据的及时整理和反馈; 日常管理:纪律、考勤、卫生的监督; 常规教务教学工作协助; 同业调查:市场调研、市场宣传协助 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 课程顾问的胜任力模型 开拓进取,主动 自然热情,易感染人 好胜,不放弃,不言败 反应敏捷,擅察言观色,遇挫能及时调整 好学,保持良好的学习和成长欲望 沟通技能:获取对方信息,得到认可 引导技能:说服对方,接受安排 销售技能:推销课程,实现利益 维护技能:客户服务,感情关系建立 小学到初高中各学科的基本知识,关键知识点的了解 各类学习问题的掌握,分析了解 教育行业信息,政策的了解,掌握同行业对手的信息了解。 在教育培训行业工作1年以上 强调有一定学科知识的相关销售推广工作1年以上; 特别优秀的应届毕业生可放宽 职业兴趣 个人成就感和社会地位的需求 价值观和文化观的匹配度 老师方面 销售方面 心理方面 建议学习的内容--学科知识、学习方法、学生特点、中高考小升初的教学策略、教育政策、学生心理、亲子关系、家庭教育、隔代教育等。 需要提升的能力--敏锐观察、认真倾听、互动交流、建立磁场、总结分析、准确判断、勇于决断、全程控场等。 课程顾问必须要具备的素质 咨询工作导向 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

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